吧主

做顾问级销售首先学会挖掘需求

销售是一门问的艺术，而不是一门说的工作。

顾客的购买需求分为显性和隐性。

显性需求是看的见摸的着的，如果只能看到顾客的显性需求，那你就是产品级销售人员。

顾问级销售是能够通过有效的提问和沟通去挖掘深藏顾客心底的隐性需求并形成解决方案，从而创造销售机会点。

案例：一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。

第一个小贩高声招呼："老太太，早上好，看点什么？"

老太太手指水果摊上的李子问道："这李子怎么样？"

"又大又甜，特好吃。"小贩想都不想立即回答

老太太摇了摇头走开了。

老太太下一个小贩走去："李子好吃吗？"

"您问哪种啊？我这里是李子专卖，各种各样的都有，您要什么样的？"第二个小贩不急回答反问道。

"我要买酸一点儿的。"老太太听他说得有理，便说出对李子的要求。

小贩手指水果摊旁边青色的一篓李子："这李子酸得让人流口水，您要多少？"

"来一斤吧。"老太太让小贩称了一斤。

老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个水果摊上的李子又大又圆非常抢眼，便问摊后的小贩："你的李子多少钱一斤？"

"您问哪种李子？"小贩笑呵呵地回答。

"我要酸一点儿的。"老太太照旧答道。

"别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？"小贩好奇的问道。

"我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。"

"您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子，您要不再来点，慢慢吃？"

"行，再来一斤吧。"老太太被小贩说得很高兴又买了一斤。

小贩边称李子边问："您知道孕妇最需要什么营养吗？"

"不知道。"

"胎儿最需要维生素，孕妇一定要补充才能有健康的宝宝，您知道哪种水果含维生素最多吗？"

"不清楚。"

"猕猴桃有丰富的多种维生素，特别适合孕妇。每100克猕猴桃含维生素C400-430毫克，是其它水果的数倍或数十倍，是苹果和柑桔的50-60倍，是鸭梨的70-80倍，您儿媳妇要是天天吃猕猴桃，肯定宝宝生出来特别的健康。"

"是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃吧。"老太太立即掏钱。

小贩给老太太称着猕猴桃，嘴里也不闲着："我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场新鲜批来的，您媳妇要是吃好了，您再来。"

"行。"老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边答应。

第一个小贩掌握老太太的显性需求，重点介绍产品的特点：我这里的"李子又大又圆，特好吃"。典型的产品级销售。

善于提问的第三个小贩帮助客户发现隐性潜在需求，并提供解决方案，建立采购指标。典型的顾问级销售。

怎么成为顾问级销售？怎么才能帮助顾客发现问题和需求，提供解决方案，引导顾客采购呢？首先学会

SPIN提问式销售法美国销售咨询专家尼尔·雷克汉姆与他的研究小组历时12年，在27个国家分析了3.5万个销售实例，与1万多名销售人员协同拜访客户，观察他们的实际销售行为后公布了SPIN模式，第一次完整地阐述了顾问式销售技巧。这套方法也成为训练销售人员的必修课程。

SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户自己完成其购买流程。通过S-现状问题、P-困难问题、I-牵连问题、N-价值问题四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。

现状问题

在见到顾客的时候，你不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的需求或问题，因为有的客户不太可能主动告诉销售人员他有什么潜在需求或者问题。销售人员只有去了解、去发现，了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如（先生您从事什么职业？…）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况…），"先生您以前用过这类产品吗" ，"您买来是做什么用的"。用这样一些问题了解顾客的基本信息。

找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。

使用注意事项

找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。

由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。

发现困难问题

困难问题就是询问客户现在遇到的困难和不满的情况。例如：您的电脑硬盘容量够用吗？您的电脑速度理想吗？现在的速度是不是太慢了？等等问题，来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起顾客的兴趣，进而营造使客户发现自己明确需求的环境。

使用注意事项

针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上

只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。

在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买别的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程

引出牵连问题

在SPIN技巧中，最困难的就是牵连问题或叫暗示问题，提出牵连问题的目的有两个：

（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果

前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问

题，它所导致的后果将是非常严重的。"您的硬盘不小心掉地下时可能会损坏，会丢失您宝贵的数据"。经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切。

（2）引发更多的问题

比方说数据一旦丢失，硬盘里储存的都是几年甚至十几年以来工作，生活的积累资料，图片，肯定会给你的情绪，工作，生活带来负面的影响，自己懊恼，工作可能无法正常开展，挨领导批……

当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。

使用注意事项

要提出符合逻辑并足够深刻的问题，当牵连问题问得足够正确的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻

明确价值问题

SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是价值性问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如"这些问题解决以后会给你带来什么好处"这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。

我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。

价值问题的益处

（1）帮助解决异议

明确价值问题会使客户积极的面对产品的憧憬，让客户感受使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。

（2）促进内部营销

价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述或感受到新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用，也就是口碑效应。

举例-加深印象

SPIN销售技巧其实一直在被运用，只是我们不知道或不注意而已。最最典型的例子就是医生，医生绝对是SPIN销售高手。切看下面的对话：

医生："怎么了，哪不舒服？"（提出现状问题）

病人："这段时间经常咳嗽，一咳嗽就感觉胸口疼！"

医生："平时吸烟吗？喝酒吗？……"（现状问题）

病人："偶尔喝一点……"

医生："感觉身体乏力吧，烧吗？"（困难问题）

病人："是！"

医生："马上办住院手续！先观察三天……"随手开了一张几千元的收费单。

病人（这么贵？）："能不能不住院，开点普通的药……"（提出价格异议）

医生："不行的！现在不明情况，有可能是肺炎，也有可能是非典，弄不好会有生命危险……"（牵连问题，扩大后果）

病人心虚害怕："啊！这怎么办？那怎么办？能治好吗？"

医生："不用担心，你要相信我们医生以救死扶伤为宗旨，以为人民服务为原则。这些药很好，是进口的。我们最新引进了国外的设备……你的病只要好好治疗，不会有问题的！"（提出价值问题，解决方案）

这个例子便是生活中SPIN销售的运用，类似的情况还有很多很多……

作者：123.121.69.* 日期：2009/12/24 17:24:04 　 回复